Salesforce : le leader du CRM en un coup d'œil
Leader mondial des applications de gestion de la relation client ou CRM, Salesforce décline son offre en plusieurs applications en ligne, en mode SaaS : Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud et Commerce Cloud.
Salesforce, c'est quoi ?
Implanté à San Francisco, Salesforce développe historiquement ses solutions de gestion de la relation client (CRM) sous forme d'applications cloud ou Software as a Service (SaaS). Il s'est imposé comme l'un des acteurs majeurs du domaine. Son offre se décline en cinq briques principales :
- Sales Cloud pour la gestion des ventes,
- Marketing Cloud pour la gestion des campagnes marketing,
- Service Cloud pour la gestion du service client,
- Commerce Cloud pour la gestion des canaux de vente.
Quelle est place de Salesforce dans le CRM ?
N°1 avec près de 20% de parts du marché du CRM, Salesforce est concurrencé par SAP (12,1 %), Oracle (9,1 %) et Microsoft (6,2 %).
Qui utilise Salesforce ?
La plateforme cloud de gestion des relations clients de Salesforce s'adresse aux grandes entreprises qui évoluent le plus souvent sur la scène internationale, à l'image d'Amazon, American Express ou encore Adidas. En 2017, elles étaient pas moins de 150 000 à utiliser Salesforce.
Pourquoi utiliser Salesforce ?
Salesforce est un outil commercial redoutable car il permet à une entreprise de rester étroitement connectée à ses clients et à ses partenaires. Via la technologie cloud, les chefs d'entreprise suivent et analysent les données de leur clientèle en temps réel.
L'éditeur s'est doté de différentes plateformes Cloud (Commerce Cloud, Service cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud…) qui offrent la possibilité de gérer des paramètres distincts de la relation client en fonction du canal et du cas d'usage.
Quelle est l'histoire de Salesforce ?
L'histoire de Salesforce est profondément marquée par la figure charismatique de son co-fondateur et président, Marc Benioff. Diplômé d'une licence en gestion des affaires de l'Université de Californie du Sud, il est originaire de San Francisco où il est né en 1964. C'est d'ailleurs là qu'il a installé le siège de son groupe. Marc Benioff fait ses premières armes chez Oracle. Il y restera 13 ans. A l'âge de 26 ans, il est nommé vice-président de l'éditeur californien qui deviendra plus tard son ennemi juré. Ses nombreuses passes d'armes avec Larry Ellison, CEO d'Oracle, sont depuis rentrées dans les annales.
C'est donc en 1999 que l'entrepreneur fonde Salesforce, plus précisément le 3 février. Marc Benioff est épaulé par trois associés : Dave Moellenhoff, Frank Dominguez et Parker Harris (actuellement chief technology officer). Trois développeurs d'expérience qui se sont rencontrés chez Metropolis Software, un pionnier de l'automatisation des forces de vente, depuis acquis par Clarify. C'est eux qui ont développé la première version de Salesforce.com. Marc Benioff fonde alors sa société avec une idée en tête : l'ASP (pour application service provider ou fourniture d'
Derniers articles sur Salesforce
Plus de 25 milliards de CA
Dans les années qui suivent la mécanique se met en place. En 2003, c'est l'organisation du premier événement mondial de l'éditeur, Dreamforce, avec 1300 visiteurs revendiqués (Il en compte 170 000 désormais). En 2004, la société entre au Nasdaq. Depuis, le groupe n'a cessé d'enregistrer une croissance à deux chiffres. En 2011, le cap du milliard de dollars de chiffre d'affaires est passé. A l'issue de l'année fiscale 2015, c'est au tour de la barre des 5 milliards de dollars d'être franchie. En 2012, c'est l'année de la consécration. Salesforce passe en tête du marché mondial des logiciels de gestion de la relation client (dixit IDC). En tête de ce segment depuis 2005, SAP se voit rétrograder à la deuxième place (lire notre article : Marché du CRM, Salesforce passe devant SAP).
Une stratégie de croissance externe
En 2015 et 2016, Salesforce accélère sa stratégie de croissance externe. Le groupe absorbe pas moins de 16 sociétés sur la période. Parmi ces rachats, le plus emblématique est celui de Demandware. Bouclé pour 2,8 milliards de dollars, il permet à Salesforce de mettre la main sur une brique qui lui faisait défaut : une solution d'e-commerce BtoC. L'opération est complétée en 2018 par le rachat de CloudCraze positionné, lui, dans l'e-commerce BtoB.
Autre finalité de cette vague d'acquisitions pour Salesforce : accélérer ses activités de R&D sur le front de l'intelligence artificielle. Les rachats de RelateIQ, PredictionIO ou encore MetaMind vont dans ce sens. Fin 2016, le groupe lève le voile sur sa plateforme d'IA Einstein. En ligne de mire, il entend livrer un moteur de recommandations, à la fois à destination des force ventes, du marketing, de l'e-commerce et du service client. Ces dernières années, la stratégie de croissance externe se poursuit à un rythme soutenu. Elle est notamment marquée par les rachats de la plateforme d'analyse décisionnelle Tableau (15,7 milliards de dollars) et surtout de la messagerie d'équipe Slack (27,7 milliards de dollars). Une opération qui reste à ce jour le plus gros rachat jamais réalisé par Salesforce.
| Société | Date | Technologie |
|---|---|---|
| Source : JDN | ||
| Sendia | 2006 | Accès à AppExchange en mobilité |
| Kieden | 2006 | Gestion de campagnes de publicité en ligne |
| Kenlet | 2007 | Plateforme communautaire de partage d'idées |
| Koral | 2007 | Gestion de contenu d'entreprise |
| Instranet | 2008 | Base de connaissances de support client |
| GroupSwim | 2009 | Réseau social d'entreprise |
| Informavores | 2009 | Modélisation de processus métier |
| Jigsaw Data Corp. | 2010 | Gestion de données multi-sources |
| Sitemasher | 2010 | Création et hébergement de site en mode SaaS |
| Navajo Security | 2011 | Chiffrement des données d'entreprise |
| Activa Live Chat | 2010 | Chat en mode SaaS |
| Heroku | 2010 | Service de plateforme (PaaS) |
| Etacts | 2010 | Gestionnaire de contacts |
| Dimdim | 2011 | Communication temps réel |
| Manymoon | 2011 | Outil de travail collaboratif en ligne |
| Radian6 | 2011 | Outil de Web Analytics (Radian6) |
| Assistly | 2011 | Applications de support client et help desk en ligne |
| Model Metrics | 2011 | Activité de conseil (mobilité et cloud social) |
| Rypple | 2011 | Gestion de la performance des employés |
| Stypi | 2012 | Editeur de texte en mode collaboratif |
| Buddy Media | 2012 / 689 millions $ | Gestion de campagne marketing sur les réseaux sociaux |
| ChoicePass | 2012 | Gestion des avantages employés |
| Thinkfuse | 2012 | Gestion du reporting interne |
| BlueTail | 2012 | Outil de datamining |
| GoInstant | 2012 / 70 millions $ | Gestion de back end d'applications mobiles |
| Prior Knowledge | 2012 | Infrastructure de base de données prédictive |
| EntropySoft | 2013 | Intégration de contenu (français) |
| Clipboard.com | 2013 / 12 millions $ | Site de curation |
| ExactTarget | 2013 / 2,5 milliards $ | Gestion de campagnes marketing multicanal |
| EdgeSpring | 2013 | Outil de Business Intelligence orienté data visualisation |
| RelateIQ | 2014 / 390 millions $ | Solution d'analyse de données relationnelles |
| Tempo AI | 2015 | Assistant personnel digital |
| Toopher | 2015 | Technologie d'authentification sur mobile |
| Kerensen | 2015 / 24,2 millions $ | Cabinet de conseil français partenaire de Salesforce |
| MinHash | 2015 | Outil d'analyse de tendance sur le web orienté marketing |
| SteelBrick | 2015 / 360 millions $ | Outil de quote to cash (gestion de tarification et devis) |
| PredictionIO | 2015 | Moteur d'auto-apprentissage open source |
| MetaMind | 2016 / 32,8 millions $ | Technologie de deep learning |
| Implisit | 2016 | Application d'analyse décisionnelle orientée vente |
| Demandware | 2016 / 2,8 milliards $ | Système d'e-commerce en mode SaaS BtoC |
| Quip | 2016 / 582 millions $ | Traitement de texte SaaS orienté collaboration |
| Coolan | 2016 | Optimisation des infrastructures de centre de données |
| BeyondCore | 2016 / 110 millions $ | Technologie de "data discovery" |
| HeyWire | 2016 | Gestion de la relation client via mini-messages, SMS... |
| Gravitytank | 2016 | Cabinet de conseil en innovation (70 collaborateurs) |
| Krux | 2016 / 700 millions $ | Data Management Platform |
| Twin Prime | 2016 | Optimisation de la performance des apps mobiles |
| Unity&Variety | 2017 | Suite de productivité |
| Sequence | 2017 | Agence spécialisée dans l'expérience physique et digitale |
| Attic Labs | 2018 | Base de données open source décentralisée |
| CloudCraze | 2018 | Système d'e-commerce en mode SaaS BtoB |
| MuleSoft | 2018 / 5,9 milliards $ | Plateforme cloud d'intégration et d'API |
| Datorama | 2018 / 800 millions $ | Plateforme de markting intelligence |
| Rebel | 2018 | Solution d'e-mail interactif |
| Griddable.io | 2019 | Plateforme cloud de synchronisation de données |
| Salesforce.org | 2019 | Revendeur Salesforce |
| MapAnything | 2019 / 213 millions $ | Application de localisation intelligente |
| Bonobo AI | 2019 / 45 millions $ | Applications d'IA d'analyse de messages et d'appels clients |
| Tableau | 2019 / 15,7 milliards $ | Data visualisation |
| ClickSoftware | 2019 / 1,35 milliard $ | Application de gestion des services de terrain |
| Diffeo | 2019 | Solution de data mining |
| Evergage | 2020 | Plateforme de personnalisation temps réel et de CDP |
| Vlocity | 2020 / 1,3 milliards $ | Apps mobiles verticalisées |
| CMO Club | 2020 | Plateforme social pour les marketers |
| Mobify | 2020 | Solution de boutique en ligne basée sur Commerce Cloud |
| Acumen | 2021 | ESN experte Salesforce |
| Slack | 2021 / 27,7 milliards $ | Messagerie collaborative |
| Servicetrace | 2021 | Robotic process automation |
| LevelJump | 2021 | Gouvernance et KPI des ventes |
| Narrative Science | 2021 | Outil de data storytelling |
| Atonit | 2022 | Solution de marketplace |
| Traction on Demand | 2022 | ESN experte Salesforce |
| Troops.ai | 2022 | Plateforme de bot orientée CRM et basée sur Slack |
| Phennecs | 2022 | Anonymisation de données basées sur Salesforce |
En parallèle, le groupe de Marc Benioff se lance dans un vaste chantier visant à donner de la cohérence à ses applications. Annoncé en 2013, Salesforce1 était le premier étage de la fusée. il visait à unifier ses solutions de SaaS et PaaS (Heroku et Force.com) tout en faisant entrer les solutions Salesforce dans l'ère de la mobilité.
Une interface no code
En 2015 et 2016, le travail d'urbanisation se poursuit avec la sortie de Lightning, une interface graphique dessinée pour moderniser l'ergonomie de la suite de CRM et la faire passer dans l'ère du no code. Elle inaugure un configurateur permettant de créer des applications et parcours client sur-mesure sans avoir à mettre les mains dans le code (voir capture ci-dessous). Dernier chapitre en date, l'annonce de Salesforce 360 fin 2018. Dans le sillage du rachat du spécialiste des API Mulesoft, il s'agit pour Salesforce d'unifier la gestion des données quelle que soit l'application d'entreprise et au-delà de sa propre suite. Les rendre exploitables d'une brique à l'autre, mais aussi par Einstein Analytics et les apps mobiles.
Quelles sont les valeurs de Salesforce ?
Salesforce fonde son activité sur les piliers suivants :
- La confiance en garantissant la sécurité des données clients ;
- La réussite de ses clients pour laquelle il s'engage ;
- L'innovation en proposant des solutions adaptées aux besoins des entreprises.
Salesforce Sales Cloud, c'est quoi ?
Sales Cloud est une plateforme CRM dédiée aux services de vente. Flexible et personnalisable, cette solution permet aux équipes de démarcher de nouveaux clients, de gérer leurs ventes et d'accroître la productivité de l'entreprise.
Salesforce Service Cloud, qu'est-ce que c'est ?
Service Cloud est une boîte à outils dans laquelle les entreprises peuvent puiser pour répondre aux question de leurs clients et résoudre les problématiques auxquelles ils peuvent être confrontés en termes de support. Cela passe, par exemple, par l'intégration des réseaux sociaux au service client.
Que recouvre Salesforce Marketing Cloud ?
Plateforme de marketing digital, Marketing Cloud offre la possibilité aux entreprises de disposer d'outils pour concevoir des campagnes de marketing efficaces.
Salesforce Platform
Salesforce Platform permet aux entreprises de développer et gérer des applications métiers de manière à optimiser les interactions avec leur clientèle et d'améliorer la vitesse de travail de ses collaborateurs. Il s'agit d'un écosystème unique qui propose de nombreux outils et services : outils de développement, brique d'intégration, environnement de développement no code, platform as a service...
Salesforce Einstein, c'est quoi ?
Premier produit à intégrer l'intelligence artificielle (IA) au sein de l'offre Salesforce, Salesforce Einstein propose une vision plus globale des clients, mais aussi des ventes. Cette brique peut déterminer quel canal marketing et quelle étape du processus de vente cibler pour fidéliser ou trouver un nouveau client.