Zendesk : l'outil de support client qui va jusqu'à la vente
Zendesk, c'est quoi ?
Fondé en 2007 au Danemark, Zendesk articule son offre historique autour d'une plateforme de gestion du service client en mode cloud. L'entreprise désormais basée à San Francisco est entrée en bourse en 2014, opération qui lui a permis de lever 100 millions de dollars. Elle compte plus de 170 000 clients à travers le monde. Pour l'année 2022, elle table sur un chiffre d'affaires d'environ 1,7 milliard de dollars.
Zendesk est orienté omnicanal, son offre ayant pour vocation de couvrir tous les canaux de communication de l'entreprise : appel téléphonique, e-mail, réseaux sociaux, SMS... La solution comprend également une plateforme de bot qui s'intègre à Messenger et à WhatsApp. Mais aussi un outil de workflow automation pour automatiser les réponses client (FlowBuilder) en allant puiser des informations dans des systèmes tiers : gestion des stocks, des commandes, éligibilité à une réduction...
Comment ça marche Zendesk ?
Zendesk permet d'optimiser et personnaliser le support client grâce, principalement, à son système intelligent d'attribution des tickets et de réponse automatique. Solution cloud, Zendesk prend la forme d’une plateforme pouvant centraliser tous les messages client reçus quel que soit le canal : site web, e-mail, formulaire de contact, réseau social, etc. Elle possède aussi d'autres fonctionnalités comme des outils d’analyse du support client.
Qui utilise Zendesk ?
Zendesk compte plus de 170 000 clients à travers le monde. Parmi ses principales références en France, le groupe compte Back Market, Leroy Merlin, Nexity, Salto ou encore Talentsoft.
Qu'est-ce que Zendesk Talk ?
Faisant partie de la suite Zendesk, Zendesk Talk est une solution de centre d’appels synchronisée avec tous les autres canaux (e-mail, réseaux sociaux, etc.). Elle permet à chaque agent d’avoir instantanément sous les yeux toutes les informations sur la clientèle, et à chaque client de pouvoir appeler directement le support depuis le canal de son choix.
Zendesk Sell, qu'est-ce que c'est ?
Zendesk Sell est le logiciel Zendesk consacré aux ventes. Il s’agit d’un outil CRM destiné à augmenter la visibilité du pipeline, la productivité, et le revenu des équipes commerciales. Zendesk Sell n’est pas inclus dans la suite Zendesk.
Zendesk Sell intègre une solution d'analytics pour assurer le suivi des ventes et des conversions, mais aussi des fonctionnalités de workflow automation (via Sales triggers), ainsi qu'un outil de gestion de lead baptisé Sales Engagement Tools.
Quel est le prix de Zendesk ?
La suite de logiciels Zendesk est disponible en 5 versions :
- Zendesk Suite Team à 49 euros par agent et par mois,
- Zendesk Suite Growth à 79 euros par agent et par mois,
- Zendesk Suite Professional à 99 euros par agent et par mois,
- Zendesk Suite Entreprise à 150 euros par agent et par mois,
- Zendesk Suite personnalisée sur mesure à 215 euros par agent et par mois.
Il est également possible de souscrire un abonnement au seul service d’assistance dit fondamental, appelé Zendesk Support, à partir de 19 euros par agent et par mois. Les tarifs du logiciel Zendesk Sell démarrent au même prix. Tous les logiciels Zendesk peuvent être testés gratuitement.
Zendesk API
L’API Zendesk permet d’ajouter des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans la solution de base : l'obtention de données liées au ticketing afin d’en créer des rapports, la possibilité de modifier 100 tickets à la fois au lieu de 60, celle de modifier des données utilisateurs en masse, etc.
Zendesk vs Intercom
Face à son concurrent Intercom, Zendesk met en avant son adaptabilité à toutes les entreprises, qu'elles aient 1 agent ou 1000. Cependant, Intercom est souvent considéré comme plus facile d’accès.
Zendesk vs Freshdesk
Selon Zendesk, Freshdesk ne couvre que les fonctionnalités élémentaires, insuffisantes pour les entreprises ayant besoin de solutions CRM impactantes qui permettent d’accroître leur chiffre d’affaires.