Intercom : la plateforme de communication client unifiée

Outil CRM destiné à améliorer le service client, Intercom est une plateforme de communication client unifiée (customer communication platform) qui centralise à la fois la réception, le traitement et l'envoi des différents canaux de l'entreprise (mail, chat, téléphone…).

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est une plateforme complète de communication entreprise-client qui promet en premier lieu de rendre plus efficace et plus humain son service client grâce au rassemblement des outils Messenger, e-mails et messages d’une entreprise en un seul centre d'aide unifié. Intercom propose également des solutions destinées à augmenter le taux d'engagement des clients et le niveau de ventes de la société à travers l’utilisation de bots, d’applications, de présentations produit, etc.

Quels sont les modules d'Intercom ?

Intercom propose 3 solutions (Support, Customer engagement et Marketing) incluant différents modules.
La solution Support propose notamment :

• le support par chat en direct ;
• des messageries partagées ;
• des Workflows de ticketing ;
• la gestion de la charge de travail ;
• les rapports sur les résultats ;
• des bots de conversation en libre-service.

La solution Customer propose notamment :

• les e-mails sortants et messages au sein des produits ;
• les messages et notifications Push ;
• des Custom Bots ;
• des Messages de bannière ;
• des campagnes multicanales ;
• des évènements personnalisés pour la clientèle.

La solution Marketing propose notamment :

• des bots de conversation ;
• un chat en direct pour les ventes ;
• une qualification intelligente des leads ;
• des rapports sur les performances et les recettes ;
• la recherche par adresse IP et données enrichies.

Quel est le prix d'Intercom ?

Le prix de chacune des 3 solutions Intercom (Support, Customer engagement et Marketing) est calculé selon les fonctionnalités demandées et le nombre de personnes uniques contactées grâce à la messagerie sortante Intercom au cours du mois écoulé. Pour les très petites entreprises, Intercom propose sa solution Starter à partir de 67 dollars par mois (essai gratuit possible pendant 14 jours).

Intercom API

Intercom propose une API permettant d’utiliser davantage de fonctionnalités. L’API Intercom est une API JavaScript qui offre par exemple la possibilité de tracker ses clients et de leur envoyer des messages adaptés à leur comportement, de personnaliser l’affichage de Messenger pour chaque client, etc.

Quelles sont les alternatives à Intercom ?

Les principales alternatives à Intercom sont :

• Zendesk ;
• Freshdesk ;
• Drift ;
• Crisp ;
• Help Scout.

Intercom vs Zendesk

Intercom et Zendesk offrent des plateformes de centre de contact unifié considérées comme assez similaires car mêlant la possibilité d’améliorer son service client, de faciliter le travail de ses agents, et d’obtenir des outils pour améliorer le niveau de conversion de son entreprise. Cela étant dit, l’interface et l’utilisation d’Intercom sont souvent perçues comme plus accessibles.